Raskid ugovora za internet i televiziju pre isteka – kada može bez penala?

Vlasnik i odgovorni urednik: Saša I.

Ugovor za internet i televiziju može se raskinuti pre isteka ugovorne obaveze, a u određenim slučajevima i bez troškova prevremenog raskida. Presudno je zbog čega raskidate: ponovljeni ozbiljan problem sa uslugom, nepovoljna promena ugovorenih uslova i obična želja za odlaskom kod drugog operatora nisu ista situacija.

Ako televizija često zamrzava sliku ili internet prekida, prvi korak je dokaziv prigovor na kvalitet i zahtev da se problem ispita i otkloni. Samo nezadovoljstvo, jedan loš rezultat merenja ili obećanje prodavca konkurentskog paketa ne potvrđuju da je raskid bez naknade već odobren. Ovaj vodič pokazuje kako pripremiti slučaj, čak i kada ste izgubili ugovor.

Tekst je namenjen građanima koji koriste uslugu za lične potrebe. Pravni izvori provereni su 25. oktobra 2026. Izraz „bez penala” koristimo kao uobičajen izraz za raskid bez troškova u vezi sa prevremenim raskidom; dospele obaveze i status opreme proveravaju se posebno.

Odaberite razlog: šta može biti osnov za raskid?

Ne postoji jedan univerzalan obrazac koji svaki ugovor automatski raskida bez troškova. Postoji pravni osnov, dokumentacija koja ga podržava i postupak u kome se razmatra zahtev. Zato traženo rešenje napišite precizno.

Izgubili ste ugovor: tražite dokumentaciju, ne potpisujte novi

Gubitak vašeg papirnog primerka ne znači da je ugovorni odnos prestao niti da ste izgubili mogućnost prigovora. Sa računa ili korisničkog portala pronađite korisnički broj, naziv paketa i podatke o operatoru, pa njegovim zvaničnim kanalom zatražite dokumentaciju.

Potrebni su kopija vašeg zaključenog ugovora i svih aneksa, sažetak ugovora, datum početka i isteka minimalne obaveze, ugovoreni parametri kvaliteta, popusti i zapisnik o zaduženoj opremi. Zatražite i verzije opštih uslova i cenovnika koje se primenjuju na vaš odnos. Dokument objavljen danas može biti drugačiji od onoga koji je pratio vaše ugovaranje ili naknadnu izmenu.

Primer zahteva za kopiju dokumentacije:

Molim da mi dostavite kopiju mog korisničkog ugovora, svih važećih aneksa i sažetka ugovora za korisnički broj [broj]. Molim potvrdu datuma početka i isteka ugovorne obaveze, ugovorenih parametara kvaliteta, ostvarenih pogodnosti i spiska opreme. Ovim tražim dokumentaciju i informacije; ne podnosim zahtev za obnovu ugovorne obaveze niti prihvatam novu ponudu.

Prilagodite zahtev stvarnom stanju i podatke za identifikaciju dostavite kroz zvaničan kanal. Ako vam umesto kopije ponude novi paket, odvojite tu komercijalnu ponudu od prvobitnog zahteva. Pre potpisa proverite da li dokument predstavlja potvrdu prijema, servisni zapisnik ili novi aneks sa dodatnih 24 meseca.

Loš kvalitet: kada ponovljeni kvar može voditi raskidu celog paketa

Za paket koji obuhvata najmanje internet ili odgovarajuću komunikacionu uslugu, član 130 Zakona o elektronskim komunikacijama posebno je važan. Značajno odstupanje kvaliteta pojedinačne usluge u paketu, koje traje ili se često ponavlja, može aktivirati pravna sredstva, uključujući raskid svih usluga iz paketa bez troškova raskida. Zakon predviđa utvrđivanje tog prava kroz postupak iz člana 140.

To znači da zahtev ne mora nužno biti ograničen samo na televiziju ako su internet i TV ugovoreni kao paket. Ipak, treba pokazati šta je ugovoreno i kako stvarna usluga značajno odstupa. Jedan kratki prekid i dugotrajno ponavljanje zamrzavanja svake večeri nisu jednaka dokazna situacija.

Za samostalnu internet uslugu nemojte mehanički primenjivati odredbu člana 129 stav 5 o drugim elektronskim komunikacionim uslugama. Ona ima izričit izuzetak za pristup internetu. Proveravaju se posebna pravila kvaliteta internet pristupa, ugovorna sredstva zaštite i odredbe Zakona o zaštiti potrošača o saobraznosti usluge. Čl. 101–102 i 110 tog zakona relevantni su za neispunjenu ili nesaobraznu uslugu. Za internet + TV paket dodatno je relevantan član 130 ZEK.

Operatoru omogućite razumnu tehničku proveru i pristup opremi uz dogovor. Tražite nalaz: šta je provereno, gde je uzrok, šta je zamenjeno i da li je smetnja otklonjena. Ako problem ostane, novi prigovor povežite sa ranijim brojevima prijava. Ne postoji univerzalno pravilo da su baš tri prijave ili baš sedam dana čekanja dovoljni za svaki raskid.

Wireless veza: razlikujte radio-pristup operatora i kućni Wi-Fi

Reč „wireless” može označavati bežični pristup od operatorove mreže do antene na kući, ali i bežičnu vezu od kućnog rutera do televizora. Problem u jednom delu nije dokaz problema u drugom. Čak i kada internet stiže radio-vezom, televizor ili prijemnik u kući može biti povezan kablom.

U dogovoru sa podrškom proverite način povezivanja TV prijemnika, njegovo napajanje, kabl i operatorovu opremu. Ako je tehnički moguće i bezbedno, uporedite ponašanje preko kabla i kućnog Wi-Fi-ja. Nemojte sami pomerati krovnu antenu, rasklapati uređaj ili menjati stručna podešavanja instalacije.

Za internet koristite i RATEL-ove informacije o NetTest alatu i pratite aktuelna uputstva za merenje. Sačuvajte rezultate sa vremenom testa. Merenje velikog broja megabita samo po sebi ne dokazuje da TV usluga radi uredno: za TV dokumentujte stvarni simptom i tražite tehničku proveru.

Kao ličnu belešku možete sačuvati kratak snimak simptoma na ekranu i uređaja, bez objavljivanja programa ili tuđih podataka. Takav zapis je dopuna hronologiji, a ne zamena za stručnu proveru uzroka.

Dnevnik smetnji koji pomaže da se vidi obrazac

Za svaku smetnju napravite jedan red: datum i vreme početka, približno trajanje, opis, uređaji na kojima se javila, broj prijave i odgovor podrške. Razdvojite ono što ste videli od pretpostavljenog uzroka.

Na primer: „22. oktobar, 20.15–20.40: slika na više kanala zastaje po nekoliko sekundi; TV prijemnik povezan Ethernet kablom; internet na računaru takođe prekida; prijava broj [broj].” To je izmišljen primer formata, ne tvrdnja o određenom provajderu. Rečenica „mreža im je preopterećena” bez provere ostaje pretpostavka.

Posle intervencije dodajte ishod: šta je tehničar uradio i da li se isti problem vratio. Tako se razlikuje jednokratni kvar od ponavljanja koje servisna intervencija nije rešila.

Poskupljenje ili ukidanje TV kanala: proverite bitnost promene i rok

Član 131 ZEK predviđa obaveštavanje najmanje 30 dana unapred o nameravanoj jednostranoj izmeni i pravu na raskid. Za bitne izmene koje nisu u korist korisnika, naročito u specifikaciji usluge ili promotivnim pogodnostima, predviđen je raskid bez troškova u roku od 30 dana od prijema obaveštenja. Administrativne izmene bez negativnih posledica i izmene koje su posledica zakonskih ili regulatornih promena imaju zakonski izuzetak.

Kod ukinutog kanala sačuvajte ugovoreni spisak, ponudu na osnovu koje ste ugovarali i obaveštenje o promeni. Navedite koji sadržaj je promenjen, zašto je to bitno za vaš paket i kada ste primili obaveštenje. Ne zasnivajte zahtev samo na tome što vam je prodavac drugog operatora telefonom rekao da „sigurno možete da odete”.

Istek unapred ugovorenog promotivnog popusta nije samim tim nova jednostrana promena. Ako ste od početka prihvatili prvih šest meseci po nižoj ceni, a zatim redovnu cenu, najpre uporedite račun sa tom ponudom. Kada je sporno da li je obaveštenje pravilno dostavljeno, tražite njegovu kopiju i dokaz dostavljanja; nemojte pretpostaviti da zato imate neograničen rok.

Običan prevremeni raskid: nisu uvek sve preostale pretplate

Kada obaveza traje, a ne ostvarujete raskid po posebnom osnovu bez troškova, član 129 ZEK predviđa alternativni obračun. Upoređuju se preostale mesečne naknade i relevantne rate kupljene opreme sa obračunom ostvarenih pogodnosti na usluge i opremu, uz primenu povoljnijeg iznosa za potrošača. Tražite obe varijante, sa stavkama i dokumentovanim osnovom.

U sledećim primerima nema kupljene opreme, priključnih pogodnosti niti drugih naknada. Redovna cena je 3.000 dinara, ugovorena cena 2.500 dinara, a obaveza 24 meseca. Primeri služe poređenju; nisu ponuda nijednog operatora.

Iz ovoga se vidi zašto nije dobro napamet prihvatiti ni „sve preostale mesece” ni „samo vraćam popuste”. Povoljnija varijanta zavisi od trenutka raskida i stvarnih pogodnosti. Promotivni meseci po dinar, popust za priključak i kupljen uređaj mogu promeniti računicu; proverite šta ste stvarno dobili i kako je obračunato.

Zahtev za informativni obračun nije isto što i nalog za raskid. Napišite: „Molim obe varijante obračuna troškova na dan [datum], sa pregledom pogodnosti i opreme. Ovo je zahtev za informaciju, ne izjava o raskidu.” Ako već tražite raskid zbog nekvaliteta, jasno odvojite da osporavate postojanje osnova za naplatu prevremenog raskida.

Da li sama promena provajdera rešava pitanje naknade?

Zakon o zaštiti potrošača u članu 111 uređuje promenu pružaoca usluge iste vrste bez naknade, dok ZEK i poseban pravilnik uređuju postupak promene internet operatora. Istovremeno, član 129 ZEK uređuje troškove raskida tokom minimalne obaveze. Zbog toga je važno proveriti konkretan postupak i osnov obračuna, a ne zaključiti da svaka nova pretplata automatski briše staru obavezu.

Od novog operatora tražite pisano: da li sprovodi regulisani postupak promene pružaoca, da li su ispunjeni tehnički uslovi, šta preuzima i koji ugovor prestaje. Od postojećeg tražite stav o eventualnoj naknadi i pravni osnov. U spornom slučaju zatražite proveru RATEL-a. Usmeno obećanje komercijaliste nije odluka o obavezama prema starom operatoru.

Posebno proverite da li je ponuda novog operatora samo nekoliko promotivnih meseci namenjenih lakšem prelasku. To nije isto što i njegovo preuzimanje vašeg duga. Ne ugovarajte novu dvogodišnju obavezu oslanjajući se na pretpostavku da je stari paket već raskinut.

Primer prigovora i zahteva zbog ponovljenih smetnji

Ovaj radni primer prilagodite dokazima. Ne navodite ranije prijave ili trajanje smetnji koje ne možete da potkrepite.

Predmet: Prigovor na kvalitet paketa internet i TV — zahtev za otklanjanje ponovljenih smetnji

Za korisnički broj [broj] koristim paket [naziv]. U periodu [period] javljaju se sledeće smetnje: [opis, učestalost, trajanje i način povezivanja]. Problem sam ranije prijavljivao/la [datumi i brojevi], a nakon [intervencija/odgovor] stanje je [stvarni ishod]. U prilogu dostavljam hronologiju, prepisku i raspoložive rezultate provere.

Molim da ispitate uzrok, omogućite ugovoreni kvalitet, dostavite pisani nalaz i izjasnite se o odgovarajućem umanjenju računa za dokazani period problema. Ako ugovoreni kvalitet ne možete da obezbedite i smetnje predstavljaju značajno odstupanje koje traje ili se često ponavlja, zahtevam raskid paketa bez troškova prevremenog raskida po odgovarajućem zakonskom osnovu, uključujući član 130 ZEK kada je primenljiv.

Molim obrazložen odgovor na svaku tačku, potvrdu prijema i broj predmeta. Ako osporavate zahtev za raskid bez troškova, navedite činjenice, dokaze i pravni osnov. Kontakt za odgovor: [kontakt]. Datum: [datum].

Ako je tehnička provera već sprovedena bez trajnog rešenja, to izričito navedite. Ako nije, ne predstavljajte pretpostavku kao završen nalaz. Za podnesak zbog poskupljenja ili promene kanala koristite odgovarajući opis izmene i datum obaveštenja umesto ovog modela o kvaru.

Ako operator odbije zahtev: RATEL, rokovi i plaćanje

Prvo se obraćate operatoru. Prema članu 139 ZEK, prigovor na kvalitet podnosi se u roku od 30 dana od pružanja usluge ili nemogućnosti njenog korišćenja. Potrošaču se na reklamaciju odgovara najkasnije osam dana od prijema prema Zakonu o zaštiti potrošača; odgovor nije isto što i konačno rešenje. Posebni rokovi mogu važiti za određene usluge.

Ako je prigovor odbijen ili izostane odgovor u propisanom roku, zahtev za vansudsko rešavanje spora pred RATEL-om podnosi se u roku od 60 dana od dostavljanja odgovora, odnosno isteka roka za izjašnjenje. Uslov je i da isti vansudski postupak nije već pokrenut pred drugim nadležnim telom. Priložite ugovor ako ste ga pribavili, prigovor, potvrdu prijema, odgovor i dokaze.

Ako kopiju ugovora još čekate, navedite to i priložite dokaz da ste je tražili, uz račune i druge raspoložive dokumente. Nemojte zbog čekanja dokumenta zanemariti rok za svoj podnesak. RATEL može tražiti dodatne podatke. Za odluku zakon predviđa do 90 dana od pokretanja postupka, uz moguće produženje za još najviše 90 dana u opravdano složenom predmetu.

Dok spor traje, ne prekidajte samovoljno svako plaćanje. Plaća se nesporni deo računa; kada se osporava ceo račun, ZEK predviđa prosečno mesečno zaduženje za prethodna tri meseca. Sačuvajte uplate. Detaljnije o dokazima, rokovima i podnošenju zahteva pročitajte u vodiču Prigovor na račun za telefon i internet.

Šta ostaje da rešite i kada raskid jeste bez troškova

• Dospele usluge: proverite koje su pružene i plaćene, a koje stavke osporavate.
• Pozajmljena oprema: tražite spisak i rok povraćaja; pri predaji uzmite potvrdu sa serijskim brojevima.
• Kupljena ili subvencionisana oprema: tražite odvojen obračun. Raskid bez troškova za uslugu ne pretvara kupljeni uređaj automatski u poklon.
• Datum prestanka: pribavite pisanu potvrdu datuma raskida i završni račun.
• Nova usluga: uskladite aktivaciju da ne ostanete bez veze ili ne plaćate nepotrebno dva paketa.

Oprema na krovu ili fasadi može zahtevati stručnu demontažu. Dogovorite pristup sa operatorom; nemojte sami uklanjati instalaciju ako za to niste osposobljeni. Fotografija predatih uređaja može dopuniti, ali ne zamenjuje potpisanu potvrdu prijema.

Česta pitanja pre odluke

Da li se posle 24 meseca ugovor automatski obnavlja na još dve godine?

Po članu 129 ZEK, po isteku određenog perioda ugovor se produžava na neodređeno, uz mogućnost raskida sa najviše mesec dana otkaznog roka i plaćanjem usluge tokom tog roka. Nova minimalna obaveza je druga stvar: proverite da li ste prihvatili novi aneks ili ponudu. Sam nastavak korišćenja ne treba poistovećivati sa novim potpisanim periodom.

Da li selidba automatski oslobađa troškova?

Nemojte pretpostaviti. Tražite proveru mogućnosti preseljenja i pisani odgovor o uslovima raskida. Bitno je šta je ugovoreno za lokaciju i kakve su tehničke mogućnosti. Poseban dogovor ili ugovorna odredba može biti važna, ali selidbu ne predstavljamo kao univerzalni automatski osnov.

Da li jedan rezultat male brzine dokazuje pravo na raskid?

Ne može sam pouzdano objasniti trajanje i uzrok problema. Korisniji su pravilno izvedena ponovljena merenja, dnevnik, ugovoreni parametri i servisni nalazi. Kod televizije dokumentujte i njeno ponašanje, ne samo brzinu preuzimanja.

Šta ako u zahtevu piše da pristajem na plaćanje svih troškova?

Pročitajte izjavu pre potpisa i tražite da zahtev verno odražava osnov na koji se pozivate. Ako tražite raskid zbog dokazanog nekvaliteta bez troškova, nemojte nepažnjom potpisati izjavu da prihvatate običan plaćeni raskid. Za spor o već obračunatom dugu ili izvršenju potrebna je hitna provera konkretnog dokumenta i roka; pogledajte i troškove pravne konsultacije.

Zvanični izvori i datum provere

• Narodna skupština: Zakon o elektronskim komunikacijama, „Službeni glasnik RS” 35/2023, naročito čl. 128–132, 135 i 139–140.
• Ministarstvo informisanja i telekomunikacija: pregled važećih zakona.
• Pravno-informacioni sistem RS: Zakon o zaštiti potrošača, „Službeni glasnik RS” 35/2026, naročito saobraznost usluge, pravo na raskid i promenu pružaoca.
• RATEL: važeći podzakonski akti, uključujući pravila o promeni internet operatora, informacijama o ugovoru i vansudskom rešavanju spora.
• RATEL: zvaničan pristup podnošenju zahteva i alati za proveru internet veze.

Provereno 25. oktobra 2026. Obrasci i brojčani primeri su autorska pomoć u pripremi dokumentacije, bez obećanja određenog ishoda. Za primenu u pojedinačnom slučaju presudni su ugovor, činjenice i važeća pravila.